随着中国加入WTO,银行和证券混业合作经营方式的深入,市场进入壁垒的不断降低与佣金市场化,给传统的证券经纪业务带来巨大的挑战。内外部环境的变化客观的求证券公司内部管理体系也随之进行调整。接下来以G证券公司为例从合规管理、渠道开发、客户服务、运营支持、投顾管理、营销管理等方面介绍该公司是怎样针对新形势的变化而最终搭建起新的内部经营体系
  一、G证券公司内部管理体系搭建
  在新的形势下,G公司重新搭建了内部的管理体系以适应新的形势的变化。增加了合规管理,销售职能、投顾队伍建设、主动客户服务理念等。经纪业务总部经过了组织结构的调整,将经营战略的重点放在了营销上,将服务的重点放在了客户上。业务运营中心,作为强大的后台支持部门主负责全公司后台业务的支撑,拟通过业务运营中心搭建庞大的业务运营网络,辐射到公司各个部门。客户服务中心主负责接受客户咨询,解答客户问题。零售业务中心颠覆了传统客户服务的概念,增加了主动服务的理念。
  新的营业部组织体系有以下几大变化一是设立了专职的合规负责人岗位且独立于营业部总经理的管理,突出合规的重性。二是设立了业务运行岗负责内部运营体系的支撑,搭建起营业部内部的业务运营网络以确保各部门运转顺利。三是改变了原来客户服务的概念,将大堂经理纳入了客户服务部,实现了从客户走进营业大厅到客户办理完业务离开营业部的一整套服务流程的统一管理,改变了之前证券营业部缺少大堂引领人员的局面。四是将传统的客户服务部更名为销售服务部,改变了过去客户服务人员坐等客户来咨询的服务方式,增加了“营销”的概念,强调“主动营销、主动服务”的理念。销售服务部的设立完全颠覆了传统客户服务的理念,是证券公司向“以客户为中心”的服务的转变的主体现;五是增设了销售管理部,主是指客户经理团队,他们主对潜在客户的挖掘、开发与维护。
  二、证券公司内部管理体系建设之一—–合规化管理
  (一)合规体系的搭建
  G证券公司在监管部门的求下,在公司总部专门设立的合规管理部,负责全公司所有业务的合规性。在营业部设立合规负责人,主负责营业部所有业务的合规性。
  (二)合规培训
  该公司积极参加中国证券业协会组织的合规负责人培训。每年由总部合规管理组织两次内部合规负责人的业务培训,重视合规负责人的专业素养的培养。营业部每个月召开一次合规工作例会、对全员进行合规培训。
  三、G证券公司内部管理体系建设之二—业务运营体系的搭建
  为了确保各项业务高效、顺利的进行,保障公司总部与营业部以及各部门之间沟通通畅,以确保各项工作有效的运转,G证券公司十分重视业务运营支撑体系的搭建。公司总部设立业务运营中心,营业部设立业务运行岗。负责营业部各部门之间业务的协调。建立起横向纵向贯通的业务运营体系网。
  四、G证券公司内部管理体系建设之三–投资顾问团队的建设
  (一)投资顾问团队组织结构的建设
  在新的经纪业务模式下,G证券公司认识到单纯的为客户提供通道式的服务只能满足客户最基础的需求,只有通过提供投资咨询服务来满足客户对资产增值的需求。因此,公司总部设立财富管理中心,其主职责为消化公司研发产品和其他研发资源素材,将其提炼集成投资产品,系统性的提供给客户,提升客户附加值和忠诚度,对营业部的销售团队与销客户服务人员团队形成有效支持。
  (二)形成公司咨询服务产品化,
  将源自客户的需求提炼成产品,打破佣金定价的传统观念,丰富服务类型,更重的是取得服务定价权。由专业的投顾人员负责研究咨询工作,形成一系列的专业产品即A、B、C三种,三种产品对应不同的客户群体,服务的内容也有所区别。通过这种咨询服务的产品化,使得对客户的服务形成了差异化和特色,该公司在行业率先采用向以投资咨询服务为主转型,成为了该公司服务工作的一大亮点,这种服务模式目前在行业内备受推崇。
  五、G证券公司内部管理体系建设之四–客户服务体系的创新
  (一)客户服务内部体系的搭建
  在新的形势下,G证券公司转换思想,及时调整思路,对原有的客户服务模式进行调整,将“销售”的概念加入到客户服务中,对客服人员、强调在新形势下主动服务的重性。最重的是理解了客户服务的实质对证券投资者的服务不仅限于他来营业部开户与股票方面的服务。将眼界打开,深度的挖掘需求扩大服务的外延。G证券公司将客户服务人员分成了主攻销售的服务经理与主对客户进行亲情维护的坐席岗。
  (二)客户关系管理系统的使用
  和其他证券公司一样,G证券公司在近些年来认识到了客户关系管理系统(即CRM系统)的重性,公司着力于开发客户关系系统。通过CRM系统该公司有效的对所有的客户进行分类,对客户全面掌握。服务人员对客户的深层次了解,对客户个性化的信息进行识别后有针对性的进行服务,提升了服务质量与客户满意度。同时,将客户服务人员从繁琐的手劳动中解放了出来,大大提高了工作效率。
  (三)客户适当性管理
  根据证监会的求,G证券公司制定了客户适当性管理制度,根据对客户的了解,根据客户的收入情况、投资风险偏好、专业知识水平等为其提供与之相适应的证券服务和产品。平时开展投资者教育工作,举行投资者报告会、开办股民学校等。通过多种方式为客户提供最适合的服务和产品。
  六、G证券公司内部管理体系建设之五–营销管理体系的建立
  随着营销队伍的逐渐扩大,营销管理工作就显得相当重。G公司总部的零售业务中心主是对营销团队进行业务上的指导与管理;人力资源中心负责对客户经理的招聘、录用、从业资格和执业资格管理、培训与考核。市场场营销中心对营销活动进行策划、对营销渠道进行开发。营业部设立销售管理部进行营销活动的开展。随着营销工作的逐步开展,营销团队的不断扩大,G证券公司也经历了营销规模盲目扩大,营销人员管理不当的情况。但随着监管力度的加强,市场的逐渐规范,G证券公司也认识到营销管理工作的重性,从各方面开展营销管理工作,期望通过努力打造一支规范、稳健、有活力的营销队伍。
  七、G证券公司内部管理体系建设之六——渠道开发体系的建立
  G证券公司认识到所谓的营销渠道不仅仅是单一的银行渠道,突破传统的思维模式,营销渠道除了银行,还有社区、俱乐部等等。该公司在渠道的开拓上将客户的需求放在了第一位,根据客户的需求将营销渠道丰富了起来。
  通过上面的分析可以看到, G证券公司已经针对外部形势的变化从合规管理、运营支持、投顾管理、客户服务、营销管理 、渠道开发等方面在内部搭建了一个庞大的管理系统以适应这种变化,在许多方面该公司都走在了行业的前端,其中有不少创新的亮点值得同行业其他券商的学习与借鉴。